Visitar a NRF e algumas lojas de NY, pelo segundo ano consecutivo, foi uma das melhores experiências profissionais que já tive até hoje.

Ler sobre as tendências e imaginar quando e como chegarão ao Brasil é satisfatório, mas, ir e passar alguns minutos – ou até horas, confesso! – em lojas com essas tendências já aplicadas, é simplesmente sensacional.

E, começo falando assim, porque essa minha experiência entre ter ouvido no ano anterior, além de experimentar, na prática, tudo que foi apontado, sem dúvida alguma me fez gostar e querer estar todo ano na NRF.

E é aqui que quero observar, mais do que nunca, que a grande tendência, e diria sobrevivência do varejo, é a EXPERIÊNCIA NA LOJA, e tudo o que a envolve.

Ficou claro que a tecnologia, por exemplo, deve ser apenas um meio para proporcionar a melhor experiência a esse consumidor, e que a personalização/customização de um produto é a melhor maneira de dizer para ele “eu te conheço“ – e aqui faço um adendo para a atenção ao limite entre o conhecer-te o suficiente e o “invadir sua privacidade” – e proporcionar melhor experiência.

Também é fundamental possibilitar a compra em qualquer canal, e, também, escolher como receber o produto –  pensando na conveniência – e, consequentemente, na experiência que esse consumidor terá com a marca.

Ressalto também que valorizar internamente os colaboradores de maneira a refletir na relação final com o consumidor – aliás, não podemos esquecer que os próprios assumem esse papel –, é pensar na experiência. Seja do colaborador, dentro da empresa, da marca; seja do consumidor final, com o que recebe de alinhamento de propósitos desse colaborador.

VISITANDO THE HOME DEPOT

Trazendo um pouco mais para o nosso mercado de material de construção e acabamento, sem dúvida alguma, os grandes destaques da categoria continuam sendo Home Depot e Lowe’s.

Tive a oportunidade de visitar a Home Depot (loja que fica em Manhatan) que é, totalmente, adaptada para o mercado local, e ainda, pude ouvir depoimentos de alguns executivos durante os três dias de congresso, apenas confirmando a razão pela qual ela é sempre um bench para quem atua nesse segmento.

A Home Depot hoje possui mais de 2.000 lojas espalhadas por todo Estados Unidos. Possui um site com uma navegabilidade sensacional, e um aplicativo com interação de realidade virtual. Esse último, segundo um dos executivos, responsável por uma conversão de até 70% dos consumidores que o acessam e utilizam a tecnologia.

Mas,além desse número, o que mais a Home Depot nos ensina?

Ensinam que a marca não entrega apenas um produto, mas traz a solução. E isso já percebo, logo de cara, quando entro na loja e me deparo com a placa que já diz que, além de comprar o produto, posso ter a entrega completa com a instalação. Continuo andando e sinto o quanto eles querem solucionar meus problemas a todo o momento, além de esclarecerem minhas dúvidas, ainda que eu não as tenha verbalizado.

Um pouco mais à frente, eu, que ainda estava pensando como seria o piso novo do meu apartamento, sou instigada a fazer uma simulação de cores, uma vez que um totem gigante se encontra na seção de tintas. Me dou o direito de sonhar com a cor que eu colocaria para cada cantinho da minha casa, e confesso que – se não estivesse tão longe – teria embarcado na compra.

Outra coisa que me chama a atenção é a seção de ferramentas separadas por marca, mas que trabalham com códigos visuais de cores muito delimitados. O que jamais me faria esquecer onde fica a Makita dentro da loja.

E, ao finalizar a volta na loja, me deparo, inclusive, com produtos que precisarei utilizar no meu novo piso. Gastos excedidos, me dirijo ao caixa. Self ckeckout, claro. Com uma experiência rápida e eficiente. Incrivelmente uma hora gasta na loja, sem um momento me sentir perdida.

Me pergunto: será que tudo isso é possível apenas por não ser no Brasil? E, rapidamente, passo a refletir, que, não, necessariamente.

A tecnologia, eu até concordo que se trata de uma estrutura de alto custo e, muitas vezes, inviável para algumas marcas do segmento. Mas, a sensação de ter alguém o tempo inteiro me guiando pela loja – mesmo sozinha – e respondendo às minhas perguntas, antes mesmo que eu as fizesse, e me lembrando de adquirir produtos e serviços dos quais eu não me lembrava ou não era o momento, e me permitindo ver como aquilo ficaria aplicado na minha casa, de fato, me faz ter cada vez mais certeza que, mesmo em um segmento tão concreto, a era da experiência chegou para ficar.